14.06.16 13:05

Уровень удовлетворенности потребителей работой банков остается на высоком уровне

Дата публикации: 30.05.2011

Центр стратегический исследований (ЦСИ) компании РОСГОССТРАХ подготовил рейтинг банков, построенный на основании потребительских оценок.
Новый аналитический продукт подготовлен Центром стратегических исследований РОСГОССТРАХ в рамках выполнения 90 обещаний улучшить сервис, данных в честь 90-летнего юбилея компании РОСГОССТРАХ. Обещание №85 гласит «Сделаем РОСГОССТРАХ самой «наукоемкой» российской страховой компанией».
На протяжении последних пяти лет ЦСИ РОСГОССТРАХ регулярно проводил социологические исследования, посвященные потребительской оценке работы финансовых компаний, включая банки. Исследования проводились в крупных, средних и малых городах России.
Во ходе исследований замерялись такие параметры, как знание банковских брендов без подсказки, пользование банковскими услугами, удовлетворенность потребителей работой банков, а также восприятие брендов по основным критериям, используемым потребителями при выборе банка, в т.ч. восприятие банка как надежного, доступного, полностью выполняющего свои обязательства, предоставляющего качественный сервис и привлекательные финансовые условия своим клиентам и др.
Накопленные результаты позволяют проследить во времени изменение потребительских оценок российских банков. Наиболее известным банком в нашей стране по-прежнему остается Сбербанк России, при ответе на вопрос «Какие банки вы знаете?» его вспоминают без подсказки более 75% россиян. Из банков, названных респондентами в первую очередь, на Сбербанк приходится 52% ответов. Ближайший конкурент по знанию марки - Банк ВТБ 24, который без подсказки называют 33% респондентов, и на него приходится 9% первых упоминаний банковских брендов.
«Обращает на себя беспрецедентный рост знания марки лидера – Сбербанка – с 54-55% в 2006-2007 гг. до 75% в 2011 г. Эта динамика определяется ростом доходов населения – все большее количество потребителей активно пользуются банковскими услугами, - рассказывает руководитель Центра стратегических исследований компании РОСГОССТРАХ Алексей Зубец. - В целом знание марок наиболее крупных банков среди населения за последние пять лет значительно выросло. В первую очередь, это связано с ростом благосостояния населения, благодаря чему гораздо большее число людей перешло к активному пользованию банковскими услугами. Вслед за ростом проникновения страховых услуг увеличивается число банковских брендов, известных населению».
Надо отметить, что общий уровень удовлетворенности потребителей работой банков остается последние годы на довольно высоком уровне: сегодня работой своих банков довольны 89% респондентов. В то же время непопулярные меры, предпринятые банками во время кризиса (например, повышение ставок по кредитам населению), не могли не сказаться на потребительских оценках. Общий уровень удовлетворенности работой банков в 2011 году упал на 2 процентных пункта по сравнению с 2009 годом.
«При этом 94% потребителей (от числа определившихся с ответом) считают надежными те банки, услугами которых они пользуются, а 95% уверены в том, что их банки полностью выполняют взятые на себя обязательства. Уверенность потребителей в надежности банковской системы практически не изменилась за последние годы, которые были непростыми для финансовой системы страны», - отмечает Алексей Зубец.
Гораздо меньшее число потребителей - 86%, считают, что их банк обеспечивает им качественное обслуживание – сервис без очередей, предоставляемый вежливым и грамотным персоналом в удобных офисах.
Широта сетей банковских отделений, обеспечивающая удобство доступа потребителей к банку, не вызывает нареканий респондентов: 92% потребителей считают свой банк легкодоступным, обладающим достаточной сетью отделений и банкоматов.
В наименьшей степени потребители банковских услуг довольны их финансовой привлекательностью. Только 67% респондентов считают привлекательными ставки по кредитам и проценты по депозитам в своем банке. Причем уровень удовлетворенности финансовой стороной банковских продуктов за последний год заметно снизился.
С полным текстом и таблицами к исследованию вы можете ознакомиться на сайте компании по адресу: http://www.rgs.ru/about/csr/markets/index.wbp.